Новая форма жалобы на урок увеличившая кол-во ежедневных обращений в 4 раза
Моя роль: Senior Product Designer.
Команда: iOS Team Lead, QA, Frontend, Backend.
Инструменты: Figma, ProtoPie, Confluence, Jira.
Год: 2023.
1. Краткое содержание
Внедрение сегментированных тикетов в форму обратной связи значительно улучшило качество образовательного контента и повысило лояльность пользователей. Мы также увеличили количество ежедневных обращений с 50 до 200, что позволило быстрее выявлять баги в уроках. Это, в свою очередь, положительно сказалось на проходимости уроков и увеличении LTV.
2. О проекте
Мы хотели улучшить систему отчетов об ошибках в разделе уроков приложения. Основная цель заключалась в облегчении процесса отправки жалоб на проблемы с контентом, что должно было привести к улучшению качества продукта и повышению пользовательского опыта.
2.1. Проблема
В разделе уроков нашего приложения было множество проблем с контентом. Пользователи часто жаловались на некорректный перевод, отсутствие изображений или видео, а иногда не могли пройти урок из-за ошибок в локализации. У нашей службы поддержки не было достаточных данных для выявления и оперативного исправления таких проблем.
2.2. Гипотеза
Мы предположили, что обновление формы отчетов об ошибках приведет к более прозрачной аналитике по качеству переводов и позволит нам:
- Увидеть, как количество ошибок соотносится с ключевыми метриками: проходимостью, временем, проведенным в приложении, и продолжительностью подписки.
- Определить приоритеты для внедрения процесса корректуры контента.
3. Дизайн
3.1. Прошлое поведение
В уроках есть иконка конверта сверху. Нажав на неё, пользователь перейдет к экрану создания обращения в службу поддержки. Подобная реализация требует много времени на отправку тикета, так как для того, чтобы сообщить о проблеме, нужно написать текст обращения и оставить свой e-mail. Не все пользователи готовы потратить на это время.
Это поведение нарушает следующие принципы взаимодействия пользователя с интерфейсами:
- Минимизации усилий пользователя: Пользователи предпочитают интерфейсы, которые минимизируют их усилия. Заполнение длинной формы требует времени и усилий, что может отпугнуть многих пользователей.
- Ясности и простоты: Интерфейс должен быть интуитивно понятным и простым. Требование заполнения сложных форм для отправки тикета может вызывать путаницу и дискомфорт.
- Снижения когнитивной нагрузки: Пользователи не должны быть перегружены информацией или сложными задачами. Заполнение формы с несколькими полями увеличивает когнитивную нагрузку.
- Быстрого решения проблем: Пользователи ожидают быстрой и эффективной поддержки. Заполнение длинной формы для отправки тикета замедляет процесс решения проблемы.
3.2. Новое поведение
В новом дизайне мы добавили Action Sheet, который появляется после нажатия на иконку конверта. В нем представлен список быстрых действий. Пользователям больше не нужно прикладывать усилия для отправки обратной связи. Теперь достаточно выбрать один из пунктов, чтобы отправить жалобу в поддержку без ввода почты и комментария.
Мы также оставили предыдущий сценарий с полноценной формой, но вынесли его в раздел “Другое” для пользователей, которым нужна помощь службы поддержки или у которых есть предложения по улучшениям. Чтобы воспользоваться формой, пользователю нужно нажать на раздел “Другое” и заполнить данные в форме.
Мы собираем отчёты об ошибках в языках обучения и родных языках. Чтобы сделать эти пункты более понятными и избежать общих формулировок, таких как “Ошибка в языке обучения” и “Ошибка в родном языке”, мы используем ключи локализации для каждого из них.
Добавив пункт “No response accepted”, мы решили одну из самых больших проблем. Раньше пользователи могли застревать в уроках из-за ошибок в переводах. Например, в админке может быть фраза для перевода: {Is} {David} {here}? с кликабельными словами в фигурных скобках. Иногда переводчики забывали оставлять фигурные скобки или заменяли их другими, что создавало трудности в уроке. Теперь, если пользователь сталкивается с такой проблемой, он может выбрать пункт “Мой ответ не принимается”, сообщить об ошибке и пропустить этот урок, продолжив обучение.
Репорты по основным проблемам попадают в чат #segmented_reports. В сообщении репорта сразу видны основные параметры, и есть возможность перейти в админку упражнения и посмотреть информацию о пользователе.
Для пункта "Другое" репорты попадают в канал #course_errors. Здесь также содержится вся необходимая информация о пользователе и тексте его сообщения.
4. Вывод
Внедрение новой формы обратной связи и сегментированной аналитики значительно улучшило качество образовательного материала. Пользователи стали активнее сообщать о проблемах: если раньше мы получали до 50 отчетов в день, то теперь их количество возросло до 200 и более. Это позволяет оперативно фиксировать баги и планировать их устранение.
Команда локализации получила возможность быстрее обнаруживать и исправлять ошибки в текстах, что положительно сказалось на качестве контента. Дополнительно, благодаря собственному аналитическому дашборду, они теперь лучше понимают, какие уроки самые проблемные и могут использовать data-driven подход.
